O que é a experiência do cliente

Olá , as boas vindas à edição #05 da TRIADletter. 😉

Hoje trago-te um tema que vai muito além de escolher um bom produto ou de ter um site bonito.

Vamos falar sobre experiência do cliente, e porque é que ela pode ser o fator que separa uma marca que cresce de uma marca que simplesmente estagna.

A experiência do cliente… começa muito antes da compra.

Uma das ideias mais erradas que vejo é pensar que a experiência do cliente começa quando ele recebe o produto em casa. Mas na verdade, ela começa no primeiro contacto com a tua marca: no site, nas redes sociais, na forma como comunicas, como respondes, como entregas valor antes mesmo de pedires algo em troca.

Hoje, com tantas marcas no mercado, o cliente não procura só produtos. Procura sensações. Quer sentir que foi visto, ouvido, respeitado. Quer saber que está a comprar a alguém real, que se importa com o que está a entregar.

E o que influencia essa experiência?

Coisas que às vezes parecem pequenas, mas fazem toda a diferença:

• A clareza da comunicação no site (o cliente sente-se perdido ou guiado?)
• A forma como respondes a uma dúvida (foi automática ou humana?)
• O cuidado com a embalagem (parece genérica ou transmite intenção?)
• O pós-venda (houve seguimento ou silêncio?)
• O tom com que a tua marca fala (é neutro, ou próximo e verdadeiro?)

São detalhes que, quando somados, criam a tal coisa que poucos sabem explicar… mas todos sentem: uma boa experiência.

Uma marca que é exemplo claro disso?

A OAK Essentials, da Jenni Kayne.

É uma marca de skincare minimalista, mas o que vende vai muito além de cremes.
Desde o primeiro clique no site, percebes que não estás apenas a comprar um produto. Estás a entrar numa atmosfera.

A paleta de cores é suave, os textos falam devagar, as imagens transmitem calma. Cada página tem espaço para respirar. Não há pressa. Não há excesso.
É como se a marca dissesse: "estás segura aqui, tens tempo."

E esse cuidado segue em todos os pontos de contacto:
• A encomenda chega com uma embalagem leve, mas elegante.
• O unboxing não é ostentação — é intimidade, atenção ao detalhe.
• Os e-mails pós compra não forçam vendas — reforçam o ritual, a experiência.
• O conteúdo nas redes sociais não empurra produtos — inspira bem-estar.

Tudo comunica o mesmo: esta marca não quer apenas vender. Quer cuidar.

E por isso, o cliente volta. Porque aquilo que sente ao interagir com a marca é mais forte do que o produto em si.

Se a tua marca conseguir ser clara, coerente, consistente, então já estás a construir muito mais do que uma loja.
Estás a construir memória.

E se queres começar já hoje a criar a tua marca autentica e desejável, sem investimentos e gestão de stock, no FESS vais aceder a tudo o que precisas para construir a base sólida da tua marca:

A TRIADletter é uma newsletter enviada semanalmente, com acesso a uma forma mais próxima e profunda sobre o que é de facto construir uma marca única e desejável com o e-commerce sem stock. Recebes sempre todas as edições por e-mail, mas podes ter acesso diretamente através do nosso grupo exclusivo, ao clicares aqui.

Vemo-nos na próxima semana.

Com carinho,

Sara Lopes